Gestion des conflits

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Compétences Professionnelles

Savoir réagir et gérer des situations de conflits dans le cadre de sa fonction (relations hiérarchiques, coordination d'équipe,relations commerciales ou administratives,...)

Objectifs

A l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

  • Connaître son propre fonctionnement dans le conflit
  • Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflits
  • Utiliser les outils et techniques pour traiter le conflit
  • Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits
  • Aborder avec efficacité l'après conflit
  • Prévenir et détecter les conflits à venir

Programme

Connaître son propre fonctionnement dans le conflit

  • Auto-positionnement (Kilman)
  • Mes points forts et mes points de vigilance

Déceler le conflit

  • Les niveaux de conflit : de la divergence à l'affrontement
  • Les différents types de conflits : intra-personnel, intra-groupe, inter-groupe,organisationnel
  • Détecter les indices pré-conflictuels, les signaux d'alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise.
  • Déceler l'attente due, le besoin de reconnaissance : pyramide de Maslow adaptée au travail : l'économie des signes de reconnaissance par Steiner.
  • Reconnaître les trois types d'attitudes qui peuvent provoquer un conflit : la victime, le persécuteur et le sauveur.
  • Les attitudes de porter et les comportements qui génèrent le conflit.
  • Accueillir les demandes et les revendications par l'écoute active.

Comprendre le conflit

  • Identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit.Cerner les enjeux réels.
  • Impliquer : évaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur, se positionner "à chaud"
  • Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l'objectif
  • Echanger : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l'agression.
  • Echanger : débloquer la situation, reprendre l'initiative
  • Sortir du jeu du triangle dramatique : victime,sauveur,persécuteur

Gérer et résoudre le conflit

  • Repérer les interets en présence.Redimensionner le problème. Différencier négociable et non négociable
  • Définir la marge de manoeuvre, déterminer les options praticables.
  • Arbitrer , élaborer des procédures de concertation
  • Avoir du recul , contenir pour traiter,formuler,répondre,résoudre. Gérer le temps de crise.
  • Changer le conflit destructeur en confrontation productive.
  • Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur,le manipulateur.
  • Quelques outils et leur mise en oeuvre (DESC, processus de médiation,etc.)

Prévenir et anticiper

  • Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par la mise en place d'outils de communication efficaces.
  • Elargir sa vision et son système de représentation (l'échelle d'inférence d'Argyris)
  • Détecter les signaux de la communication verbale et non verbale, travailler l'écoute active et la communication non violente.

Modalités d'organisation

Durée : 2 jours (14 heures)

Dates : Nous consulter

Lieu : AFPI Savoie - 131 rue de l'Erier - 73290 La Motte Servolex - Tel : 04 79 65 16 20